1.ペイシェントハラスメントに対する基本方針
当院では、患者さんの立場を尊重し、安心・安全な医療サービスの提供に努めています。
一方で、患者さんやご家族等による過度な要求や不適切な言動が、職員の尊厳や職場環境を損ない、他の患者さんへの医療提供にも影響を及ぼす可能性があります。
そのため、当院では以下の方針に基づき、ペイシェントハラスメント（患者・家族等による不当な言動）への対応を行います。
2.ペイシェントハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当院では以下のように定義します：
「患者・家族等からの要求内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の職場環境を害する言動」
判断基準は以下の2点です
• 威圧的・執拗な言動、土下座の要求
• 長時間の居座りや電話、職員個人への攻撃
• 許可のない録音・撮影、SNS等への誹謗中傷投稿
• 差別的・卑猥な言動、セクシュアルハラスメント
• 不当な金銭補償や交通費請求、診療費の不払い要求
※病的体験（せん妄等）による言動は、医療安全チームが個別に対応します。
院内向け対応
- 要求内容に妥当性があるか
- 要求の手段・態様が社会通念上相当か
3.ペイシェントハラスメントの具体例（一部）
• 身体的・精神的な攻撃（暴力、脅迫、侮辱など）• 威圧的・執拗な言動、土下座の要求
• 長時間の居座りや電話、職員個人への攻撃
• 許可のない録音・撮影、SNS等への誹謗中傷投稿
• 差別的・卑猥な言動、セクシュアルハラスメント
• 不当な金銭補償や交通費請求、診療費の不払い要求
※病的体験（せん妄等）による言動は、医療安全チームが個別に対応します。
4.当院の対応
対外的対応- ハラスメント行為が認められた場合、診療の中止や退去命令を行います。
- 悪質な場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置を含めて適切に対処します。
院内向け対応
- 専用相談窓口の設置
- 対応体制の構築と職員の心のケア
- 産業医・外部専門家との連携
- 職員向けの研修・対処法の習得支援
患者さん・ご家族へのお願い
当院は、患者さん・ご家族と職員との信頼関係を大切にし、より良い医療環境の維持に努めています。
本方針へのご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。
